Relation client dans l’e-commerce : les raisons de l’externaliser !
Il est difficile de nier que le commerce en ligne a pris une ampleur considérable au fil des ans. D’ailleurs, de nombreuses entreprises utilisent cette stratégie pour augmenter leurs ventes, toucher plus de clients et améliorer leur réputation, entre autres. Ce type de service nécessite un département dédié à la relation client. Cependant, compte tenu du nombre de sous prestations liées à cette fonction (gestion des appels, traitement des mails, suivi des consommateurs, etc.), cela se révèle chronophage comme tâche. Comment faire dans ce genre de cas ? Ici, sachez que le BPO (Business Process Outsourcing) peut être une solution à envisager, car il comprend divers avantages. Retrouvez-les ci-dessous :
Réduction des coûts
Le principal avantage lié à l’externalisation,
c’est la réduction des frais liée à cette opération. Sachez que vous n’aurez
pas à puiser dans votre personnel ni dans vos ressources financières pour
atteindre votre objectif, car la main-d’œuvre nécessaire pour les fonctions que
vous déléguerez sera prise en charge par le sous-traitant que vous aurez
choisi. Ce dernier comprend habituellement les infrastructures nécessaires pour
répondre aux exigences de la clientèle sans que celle-ci ait besoin
d’intervenir davantage.
Accès à une expertise tierce
Vous l’aurez compris, les prestataires
de services possèdent une expertise dans leur domaine de prédilection.
Autrement dit, vous aurez accès à des compétences et des connaissances tierces
et vous aurez la possibilité de gagner en performances. Pour rappel, faire
appel à ce type de professionnel aidera grandement à la satisfaction de la
clientèle ainsi que sa fidélisation.
Flexibilité et adaptation
Le marché du commerce
en ligne fluctue régulièrement. De ce fait, il est important d’adapter les
stratégies mises en place en fonction de l’évolution du secteur. Recourir à l’outsourcing
est justement un moyen efficace de s’adapter à ces changements. En fonction des
fluctuations qui surviendront, les sociétés peuvent augmenter ou réduire le
nombre d’agents nécessaire pour mener à bien la mission demandée.
Plus de concentration sur le cœur de métier
Opter pour une société spécialisée dans le BPO
pour confier votre service client est aussi un moyen de gagner du temps. Étant
donné que vous n’utiliserez pas vos ressources internes pour cette tâche, vous
pourrez gagner du temps et du personnel afin de vous concentrer sur d’autres
fonctions stratégiques au sein de votre firme.
Les points à considérer
Bien que l’externalisation de la gestion de la
relation
client d’un service de commerce électronique soit avantageuse, il ne faut
pas se jeter à la va-vite dans ce genre de projet. Il est important de
considérer certains facteurs au préalable ; par exemple, les dimensions
contractuelles à cette opération. Ces dernières devront notamment comprendre
des infos à propos de la protection de données, des accords de confidentialités,
ainsi que les sanctions que cela peut engendrer si ces consignes ne sont pas
respectées.
Pour garantir que le BPO répond aux
attentes, il est essentiel de mettre en place des indicateurs
de performance clairs. L’analyse régulière des performances du prestataire,
via des rapports, permet de maintenir un niveau de service élevé et d’apporter
des ajustements si besoin.
En résumé, l’externalisation du service
client est une stratégie efficace pour les sociétés d’e-commerce qui souhaitent
booster leurs performances. Bien que cette approche soit avantageuse, elle
nécessite une bonne planification.
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